DELOITTE: TÜRKİYE MOBİL VE İNTERNET BANKACILIĞINDA DİJİTAL ŞAMPİYONLAR ARASINDA

Tüm dünyayı etkisi altına alan yeni tip koronavirüs salgını,  bankacılık ve hızlı değişim gösteren dijital kanalların gelişimini de  etkiledi. Dünya genelinde bankaların yüzde 60’ı şube çalışma  saatlerini ya kısalttı ya da şubeleri tümüyle kapalı tutmayı tercih  etti.

Ancak hem kendilerine rekabet avantajı sağlamak hem de dijital  dönüşümde öncü olmak isteyen bankalar, yüzde 34 hesap açma, yüzde 23  uzaktan tanımlama ve doğrulama, ve yüzde 18 temassız ödeme yöntemleri  gibi tamamen dijital süreçlere entegre oldu veya yeni başka dijital  yöntemler kullanmaya başladı. Bankacılık sektörünün dijital  yetenekleri ve hazırlığı hakkındaki bu bulgular ve daha fazlası,  dijital işlevler ve piyasa durumunun kapsamlı bir analizi olan Deloitte’un Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması 2020’de  yayınlandı.


Deloitte Türkiye Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri
Yaman Polat araştırmaya ilişkin: “Dijital Bankacılık Olgunluğu  araştırmamız, dünya genelinde dijital bankacılığın bugünkü olgunluk  düzeyine ilişkin sunmuş olduğu görünümün yanında gelecekte de  bankaların pazarda rekabetçi konumlarını korumak ve liderliğe oynamak  için ağırlık vermeleri gereken noktaları işaret etmektedir.


Türkiye’nin de aralarında bulunduğu dijital şampiyonların öne  çıkan yönleri özellikle “ilişkilerin geliştirilmesi” başlığında  göstermiş oldukları başarılardan kaynaklanmaktadır. Yani artık  bankalar ürün çeşitliliğini arttırarak sadece birbirlerine rekabet  avantajı sağlamak için değil, aynı zamanda müşterilerinin isteklerine  en iyi cevap verecek uygulamalar ve çözümler ile bulundukları  piyasalarda liderlik pozisyonu için yarışabilecektir. Dijital Bankacılık araştırmamız bize tüm dünyadaki bankaların gerek mobil  gerek internet kanalları üzerinden açık bankacılığa hızlı bir şekilde  adım attığını net bir şekilde göstermektedir. Türk Bankaları araştırma  sonucunda dijital şampiyonlar arasında yer almış olsa da, açık  bankacılık konusunda alınması gereken aksiyonlar olduğunu da  gözlemliyoruz. Hâlihazırda içinde bulunduğumuz pandemi süreci gibi  zorlayıcı ve beklenmedik bir anda ortaya çıkabilecek koşullara da  hızlı bir biçimde adapte olabilmek bankaların müşterileri karşısında  konumlandırılmaları için her zaman belirleyici olacaktır.


Bu çalışma kapsamındaki tüm ülke verileri ve karşılaştırmalar  şüphesiz ki bankaların dijital stratejilerini geleceğe hazırlamasına  yardımcı olacaktır.” diye konuştu.

Türkiye altı başlıktan beşinde lider

Türkiye’den aktif büyüklüğüne göre ilk 8 bankanın 1108 fonksiyon  incelenerek kullanıcı deneyimi perspektifinden değerlendirildiği 6 ana  başlığı kapsayan araştırmada, Türkiye’nin ülke performansı son derece  yüksek çıktı. Genel bakış ve bilgilendirme içeriğine ulaşılan “bilgi  toplama”, müşterilerin bir ürün ya da hizmet etrafında geçirdiği tüm  deneyimleri kapsayan “kullanıcı katılımı”, hesabın yönetildiği ve  transfer hizmetlerini içeren “günlük bankacılık”, krediler,  tasarruflar ve sigorta gibi ek ürün ve hizmetlerin dahil olduğu  “ilişkilerin geliştirilmesi” ve son olarak da “hesap kapatma”  başlıklarında Türkiye, toplam 6 başlıktan beşinde lider olarak ilk  sırada yer aldı. Türkiye, mobil ve internet bankacılığı  fonksiyonlarında sunmuş olduğu hizmetlerin çeşitliliği,  ulaşılabilirliği ve elde etmiş olduğu skor ile önceki araştırmada (Dijital Bankacılık Olgunluğu 2018) da olduğu gibi dijital şampiyonlar  arasında yer almayı başardı.

Dijital şampiyonlar nasıl belirlendi?

Deloitte’un dijital olgunluk değerlendirmesi üç bileşene  dayanıyor  Fonksiyon karşılaştırması, müşteri ihtiyaçları araştırması  ve kullanıcı deneyimi (UX) çalışması.  Araştırmaya dahil olan 39  ülkede 180’den fazla kişiden oluşan “gizli müşteri” ekibi, seçilen  bankalarda vadesiz mevduat hesapları açarak her bankanın internet ve  mobil bankacılık kanallarını toplamda 1108 fonksiyonu inceleyerek  değerlendirdi. Buna paralel olarak 4 bin 900 müşteriye ihtiyaçlarını  ve tercih ettikleri kanalları (şube, internet, mobil) daha iyi anlamak  için anket yapıldı. Bunlar, Kullanıcı Deneyimi Anketi (UEQ) ve bir  bankayla müşteri ilişkisinin tüm aşamalarını kapsayan, 10 müşteri  faaliyet alanını yansıtan 19 Kullanıcı Deneyimi (UX) senaryosu ile  desteklendi.


Bu metodolojiyle, gerçek dijital şampiyonlar, akıllı  takipçilerden, benimseyenlerden ve dijital geç gelenlerden ayrıştı. Küresel olarak bankaların ilk yüzde 10’unda yer alan dijital  şampiyonlar, müşterileri için çok çeşitli dijital fonksiyonlar ve  işlevsel kullanıcı deneyimi sunan bankalar oldu. Bu bankalar, lider  pazar uygulamalarına sahip ve sektör için temel dijital trendleri  belirleyen bankalar olarak tanımlandı.


Yapılan araştırmaya Kuzey Amerika’dan Kanada ve Meksika  Güney Amerika’dan Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru ve Uruguay  Avrupa’dan Türkiye’nin yanı sıra Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek
Cumhuriyeti, Fransa, Almanya, Yunanistan, Macaristan, İrlanda, İtalya, Lüksemburg, Hollanda, Norveç, Polonya, Portekiz, Romanya, Rusya, Sırbistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsveç, İsviçre ve Birleşik Krallık  Asya’dan Japonya, Kuveyt, Katar, Suudi Arabistan, Singapur ve Birleşik Arap Emirlikleri ile Avustralya olmak üzere 5 kıtadan ülkeler  katıldı.