Akbank müşterilerini mağdur etti

Akbank'ta işlemler normale döndü ama, öncesinde yaşanan müşteri mağduriyeti akıllarda kaldı. Dünya ve Türk bankacılık tarihinde eşine çok da rastlanmayan olayda Tükiye'nin köklü bankalarından Akbank, 43 saat gibi bir sürede hizmet veremedi. Bankanın; şube, ATM ve mobil bankacılık kanallarından müşteriler hesaplarına erişemedi, kredi kartı posları çalışmadı. Mudiler çok önemli finansal işlemlerini gerçekleştiremedi.

Pos cihazları çalışmadı, ATM'lerinden para çekilemedi, şubelerinde işlemler yapılamadı. Sorundan habersiz, finans ve bankacılık kanallarını kullanmaya çalışan müşteriler mağduriyeti yaşadı.

1948 yılında kurulan Türkiye'nin finans ve bankacılık geçmişinin köklü kuruluşu ve Türkiye'nin en büyük bankalarından birisi olan Akbank yaşanan hizmet kesintisini 40 saatten fazla bir sürede çözemedi.

Problem başladığı andan itibaren pos cihazları çalışmayan işletmeler durumdan habersiz Akbank kartı olan müşterilerine hizmet verdikten sonra hizmetin karşılığını alamadı, benzin istasyonlarında, marketlerde, eczane, hastane ve daha bir çok önemli işletmede işlemlerin gerçekleşmemesi nedeniyle müşteriler ne yapacağını şaşırdı. Yanında nakit taşımayan binlerce müşteri daha önce hiç de yaşamadıkları bir problemle karşı karşıya kaldı.

Kredi ve banka kartları çalışmayan müşteriler nakit çekmek için Akbank ATM'lerine yöneldiğinde bir şokta burada yaşadılar. Pos cihazları gibi ATM'lerde işlem kesintisine uğramıştı.

Aynı problem mobil bankacılık uygulamasında da sürerken, gün içinde kredi kartı ödemeleri, ticari ve bireysel krediler ve faturalar da ödenemedi. Müşteriler yaşadıkları mağduriyet nedeniyle bankanın sosyal medya hesaplarını ve müşteri hizmetlerini soru yağmuruna tuttu ancak yaşanan büyük problemle ilgili doyurucu bir cevap alamadı.

Yaşanan olaylardan sonra akla bankanın bir siber saldırıya maruz kaldığı ve bu nedenle işlemlerin yapılamadığı geldi. Bununla ilgili sosyal medyada da bazı hesaplar bu yönde paylaşımlarda bulundu.

Karmaşa sürerken ve işlem kesintisinin başlamasından neredeyse bir gün sonra Akbank'tan yaşanan sorunla ilgili bir açıklama geldi. Sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımda, bankanın bir siber saldırıya uğramadığı net bir dille ifade edildi. Bir güvenlik sorunu yaşanmadığı ve sorunun giderilmeye çalışıldığı da açıklama yer aldı.

Akbank'ın sosyal medya üzerinden yaptığı açıklama müşterileri tatmin etmekten uzak kalınca, bankacılık işlemleri aksayan müşteriler tweeter üzerinden #Akbank etiketiyle yoğun bir twet akışına başladılar ve konu 2 gün boyunca gündem oldu, trending topic listesinin başlarında yer aldı. Atılan tweet sayısı 50 bini aştı.

Akbank'ın yaşanan problemde en çok eleştirilen tarafı ise müşterilerine karşı sergilediği iletişim eksikliği oldu. Banka yeterli ve doyurucu bilgi veremediği için özellikle sosyal medyada yoğun bir eleştiriye maruz kaldı.

Dünya ve Türk bankacılık sisteminde bir örneği daha bulunmayan ve neredeyse 43 saati aşan hizmet kesintisi, dijital bankacılık konusunda hayli iddialı olduğunu açıklayan ve konuda ciddi yatırımlar yapan Akbank'ın müşterilerini gelecek için bir hayli kaygılandırdı.

Bankanın müşterileri gün içi işlem saatlerinde planladıkları hiç bir parasal ve finansal işlemi gerçekleştiremezken, bankanın olanları ve müşterileri yok sayması gibi bir tavır takınması sinirleri iyice gerdi. Kesintinin üstünden uzun bir süre sonra bankadan ikinci ama yine doyurucu olmayan kısa bir bildirim daha geldi. “Kredi kartı borçlarınızın ödemesini erteledik” açıklaması, “Akbank’ta neler oluyor?” sorusuna da cevap olamadı.

Akbank'ta yaşanan sistem arızası nedeniyle bireysel müşterilerin yanı sıra, önemli kurumsal firmalarda finansal hizmetlere ulaşmakta kötü bir gün geçirdi. Bankadan krizin başlangıcından 33 saat sonra yapılan açıklamada da çalışmaların aralıksız sürdüğünün belirtilmesi ile yetinildi.

Yaşanan problemin üstünden gün ve saatler geçtikten sonra 39. saatte bankadan ATM'lerin hizmet vermeye başladığı açıklaması geldi. Gece 01.57 itibarıyla Twitter'da bir açıklama daha paylaşan Akbank, internet ve mobil kanallarının da devreye girmesiyle tüm hizmet kanallarının açıldığını duyurdu.

Yaşanan mağduriyetin 43. saatinde gece yarısı sorunun çözüldüğü bilgisi verilirken sorunun neden kaynaklandığı ile ilgili ayrıntılı bir açıklama yapılmadı.

Bankadan yaşanan sorunun içeriği konusunda detaylı bir açıklama bekleyen Akbank müşterileri mağduriyetin nasıl giderileceği konusunda bir açıklama göremeyince hayal kırıklığı yaşamaya devam ettiler. Müşterilerin bankaya borcu haricindeki mağduriyetlerinin nasıl giderileceği ise halen bilinmiyor.

Akbank bir siber saldırıyı kabul etmezken, müşterileri endişelendiren bir diğer konu da kişisel bilgilerin kötü amaçlı kişilerin eline geçip geçmediğiydi. Ekotürk Gün Sonu programı yayınına katılan dijital iletişim uzmanı Dr. Nabat Garakhanova bu tehlikeye dikkat çekti.

Dr. Nabat Garakhanova, problemin 40 saatten fazla sürmesinin dijital çağda çok uzun bir süre olduğunun altını çizerken, bankanın iletişim stratejisini de eleştirdi .

Akbank'ta yaşanan bu arıza ilk değil, daha önce de sık sık sistemlerinde problemler yaşayan bankanın, müşterileri arasında yaşadığı güven kaybını nasıl geri kazanacağı şimdi merak konusu oldu.