Ulaştırmada yılda 22 milyon çağrı: Memnuniyet yüzde 94'e ulaştı

Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı bünyesindeki çağrı merkezleri milyonlarca başvuruyu karşılıyor. Merkezlerde telefonun yanı sıra dijital destek kanalları da kullanılıyor. Çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrı yanıtlanırken, memnuniyet oranı yüzde 94'e ulaştı.

Bakan Abdulkadir Uraloğlu, sistemin 10 ilde faaliyet gösterdiğini açıkladı. Buna göre hizmetler toplam 18 farklı lokasyondan yürütülüyor.

Ayrıca yoğun dönemlerde çalışan sayısı 3 bin 500'e kadar çıkıyor.

Ulaştırma çağrı merkezleri 7 gün 24 saat hizmet veriyor

Vatandaşların talep, öneri ve görüşleri günün her saatinde kayıt altına alınıyor. Ardından başvurular çözüm için ilgili birimlere aktarılıyor.

Bununla birlikte mobil uygulamada yazılı talep ve canlı destek seçenekleri bulunuyor. İşitme engelli vatandaşlara ise görüntülü işaret dili desteği sağlanıyor.

Ayrıca WhatsApp Destek Hattı üzerinden başvuru yapılabiliyor. Böylece vatandaşlar talep ve şikayetlerini farklı kanallardan iletebiliyor.

Yapay zeka destekli chatbot devreye alındı

Bakanlığın mobil uygulamasındaki chat modülü için chatbot çalışmaları tamamlandı. Sistem, belirlenen anahtar kelimeler üzerinden soruları değerlendiriyor.

Ardından uygun yanıtlar yapay zeka destekli bot tarafından otomatik olarak sunuluyor.

Chatbotun yanıt veremediği durumlarda görüşme otomatik olarak canlı destek sistemine aktarılıyor.

Böylece dijital kanal ile vatandaş temsilcisi aynı hizmet sürecinde birlikte kullanılabiliyor.

Çağrı merkezlerinde memnuniyet düzenli ölçülüyor

Hizmet kalitesi farklı yöntemlerle takip ediliyor. Bu kapsamda görüşme sonrasında IVR memnuniyet anketleri uygulanıyor.

Ayrıca mobil uygulama anketleri, geri arama ve robot arama yöntemleri kullanılıyor. Sonuçlar kalite değerlendirme uzmanları tarafından inceleniyor.

Bunun yanı sıra temsilcilerin hizmet kalitesi ve performansı düzenli olarak değerlendiriliyor.

Dış arama sistemi otomatik çalışıyor

Auto Dialer sistemi aramaları belirlenen kurallara göre otomatik başlatıyor. Ulaşılamayan telefon numaraları ise sistem tarafından atlanıyor.

Ayrıca kara liste kontrolleri kurum bazında veya merkezi şekilde yapılabiliyor. API altyapısı sayesinde numaralar sisteme dinamik biçimde aktarılabiliyor.

Temsilcilerin işlem ekranları da eş zamanlı kaydediliyor. Bu kayıtlar ses kayıtlarıyla senkronize biçimde takip edilebiliyor.