Bankaların çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 10 bin 844’e geriledi
TBB verilerine göre bankaların çağrı merkezi çalışan sayısı eylül sonunda üç ayda 296 kişi azaldı. Aynı dönemde gelen çağrılar 111,7 milyona yükseldi.
Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Eylül 2026 dönemine ilişkin Çağrı Merkezi İstatistikleri raporunu yayımladı. 28 bankanın verilerini kapsayan rapora göre, çağrı merkezlerinde çalışan sayısı haziran sonundaki 11 bin 140 kişiden eylül sonunda 10 bin 844 kişiye geriledi.
Çalışan sayısı üç aylık dönemde 296 kişi azaldı. Geçen yılın eylül ayında ise bankaların çağrı merkezlerinde 11 bin 591 kişi çalışıyordu.
Müşteri temsilcisi sayısı azaldı
Eylül sonunda çalışanların 8 bin 547’sini müşteri temsilcileri, 1.155’ini destek hizmeti veren personel, 1.142’sini ise yöneticiler oluşturdu.
Haziran dönemine göre müşteri temsilcisi sayısı 268, destek personeli sayısı 11, yönetici sayısı 17 kişi azaldı.
Banka adına dış kaynak çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin sayısı ise aynı dönemde 279 kişi artarak 10 bin 324’e yükseldi. Bu çalışanlar, bankaların çağrı merkezleri için açıklanan 10 bin 844 kişilik toplamın dışında yer alıyor.
Çalışanların yüzde 72’si kadın
Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 72’sini kadınlar oluşturdu. Kadınların payı müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek personelinde yüzde 66, yöneticilerde yüzde 58 oldu.
Çalışanların yüzde 94’ü yükseköğretim mezunu olurken, yüzde 36’sı İstanbul ve İzmit’te görev yaptı. Yaş ortalaması müşteri temsilcilerinde 29, destek personelinde 36, yöneticilerde 37 olarak kaydedildi.
Gelen çağrı sayısı 111,7 milyona çıktı
Temmuz-eylül döneminde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı, önceki üç aylık dönemdeki 101,9 milyondan 111,7 milyona yükseldi.
Gelen çağrıların yüzde 45’i sesli yanıt sistemi, yüzde 55’i müşteri temsilcileri tarafından karşılandı. Müşteri temsilcilerinde çağrı karşılama oranı yüzde 97, ortalama konuşma süresi 193 saniye oldu.
Dış aramalarda aranan müşteri sayısı 81,5 milyona, toplam görüşme ve arama sayısı 199,4 milyona ulaştı. Müşterilere ulaşma oranı yüzde 40, ortalama konuşma süresi 116 saniye olarak gerçekleşti.
Finansal işlem hacmi 78 milyar lira
Finansal işlem verisi ileten 21 bankanın çağrı merkezlerinde temmuz-eylül döneminde yaklaşık 2 milyon finansal işlem gerçekleştirildi. İşlem hacmi önceki dönemdeki 70 milyar liradan 78 milyar liraya yükseldi.
Rapor, çağrı merkezi hizmeti veren mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsıyor. Katılım bankaları rapora dahil edilmiyor.
